「まちのでんきや」がリフォームに強い5つの理由 その１・・・「お客様との関係の深さ」
「まちのでんきや」がリフォームに強い5つの理由 おさらい
前回ブログで『「まちのでんきや」がリフォームに強い5つの理由』として
下記5つあげさせていただきました
1.こんなに頻繁に接点をもつ他の仕事あったら教えてください？・・・「お客様との関係の深さ」
2.エアコンやアンテナつけたりして実はくわしいお家のこと・・・商品知識と施工経験からいろいろ知っている住宅の知識
3.一人じゃできないリフォームはお互い様の精神で・・・・仕事をやり取りしている地元建築関係事業者との協力体制
4.『やったあとはしらんでー』では許されない、「まちのでんきや」の宿命と責任
5.「まちのでんきや」ならではの提案力とコストパフォーマンス
今回はその中の1つ目
1.こんなに頻繁に接点をもつ他の仕事あったら教えてください？・・・「お客様との関係の深さ」
について詳しくお話していきます
お客様との関係構築の重要性
お客様との関係構築というものは
本来いかなるビジネスにおいても重要視されることではないでしょうか？
とはいえ、古くからの商売に比べて
比較的最近のビジネスモデルではWEB集客から、価格の比較
EC・・・ネットショッピングのような業態であれば可能な限り余計と思われるサービスを削減して
商品価格をどこよりも安く提供する・・・こうしたビジネスが、昭和の時代から平成、令和へと進むにつれどんどん割合としては増えてきた印象があります
日本の社会、文化といったなかでも人間関係の希薄化は一つの特徴とも言えるでしょう
しかしながらそうした淡白な商売、合理性重視のような商売が増えるほどに
あらためて最近でも言われる「顧客満足度」といったことが改めて見直されもしていますし
比較的新たなビジネス用語としても重要視されてきているように思います
ビジネスの持続性、最近の言い方で言えばサステナビリティということでいえば
同じお客様に何度も利用していただくことが
お客様にご満足いただいてる証でもあり、また事業としても結局は効率的であることは言うまでもないことです
新規の顧客を獲得するということには非常にコストも、場合によってはリスクも伴うもので
既存顧客にリピートを促すことに比べると非常に非効率なものというのが
マーケティングの世界では常識となっています
「まちのでんきや」のビジネスモデルはお客様との関係ありき
「まちのでんきや」のビジネスモデルというのは
ECとは全く逆のスタイルとも言え
たとえば・・・
地域密着・・・ECは日本全国、あるいは世界中に販売
売りっぱなしではなくなにかトラブルがあればまずは当店が対応させていただく・・・ECの場合の殆どが、故障があったらメーカーに問い合わせてくださいというスタンス
サービスはフルセットで自社提供・・・・ECは売るだけ、配送も他社任せ、付帯工事と合わせての販売であっても、下請け業者や協力業者に丸投げ
商品の選定でさえもプロの視点でアドバイスしながら一緒に決める・・・ECの場合は商品の選定は完全に顧客任せ、サイズや機能、他の機器との重複や組み合わせ上無理があるなどといった選定ミスがあっても100％顧客側の責任になる
こうした特徴、ECなどとの違いが明確にあるわけです
これはリフォームにおいても全く同じことで
こと、家という大事なお買い物とその修繕や改善において
まったくもって経験的に不足しているお客様にいろんな判断、決断を任せるというのは
ある意味では無責任ではないでしょうか？と、私は思うのです
種類豊富な家電や設備の販売と、さらには継続的な様子伺いとメンテナンスで
あらゆる他の業態にくらべてお客様との接点が非常に多い「まちのでんきや」
もちろん、その中でお客様のお困りごと、価値観、いろんなご希望をとらえて
本質的なお客様のニーズをしっかりと把握して
新しい家電や設備を提案するのが適切なのか
お家のリフォームで解決するのが適切なのか
そうした判断から『まちのでんきや』のサービスははじまっています
売るときだけでは決して無いのが『まちのでんきや』というわけです
・お客様のお家も、設備がどんなものが設置されているかも知っていて
且つ、
・プロとしてお家そのものや設備の知識を持っている
この両方があってはじめて適切な提案ができる
たまにしか接点のない他の業者さんや
専門的な知識のないお家の方では
導き出せない回答や、提案をすることができるのが「まちのでんきや」であると私は考えます
もちろんこの強みを発揮するためにもお客様との関係が大前提であるとも言えるわけですが
かめばかむほど 「まちのでんきや」
「まちのでんきや」とは使えば使うほど、関係を築けば築くほど
パフォーマンスは向上していきます
すべてを言わなくても、お家の間取りや、ご家族の構成
そうしたことさえ把握していくわけですから
そこが毎回初対面といった感じの量販店さんや
一方的に並んでいる商品をお客様側がただ選ぶことしかできないECとでは
全く違うサービスであるということが言えると思います
お客様のこと知ることで
はじめて家電やお家の設備や、お家の修繕
そういった知識やノウハウがはじめて最大限に活用できる
私どものノウハウ、経験はお客様のために使ってこそはじめて価値のあるものというわけです
一方的な情報発信の限界とビジネスモデルの整合性
SNSも発達したとは言えECなどでは一方的なこのブログのように
一方的な情報発信といったアプローチが中止になってしまいます
しかしそれでは、あらゆるご家庭の想定された事例しかお伝えすることはできない
もちろんECでも量販店でも先に問い合わせることはできるでしょう
しかし考えてみてください。
そもそも、量販店やECといったビジネスモデルは、
余計なサービスを減らすことや、大量にお客様をさばいてなんぼのビジネスモデル
というところからスタートしてるわけですから
そもそもやってることとしては矛盾が生じるんですよね
いかに顧客満足度をあげよう
いかにクレームや、間違いを減らそうといっても
まず大前提としてこれらのビジネスは、そうした煩わしいことを省いて安く売ることに
支点をおいている時点で、無理がある・・・・
なので、実際にはお客様重視というよりは、
お客様に合う合わないということよりも、
より良い（高い）ものを売ろうとか、自社にとって売るメリットの大きいものを買ってもらうために
どうにか誘導しよう・・・という気持ちや力が働いてしまします
これはビジネスですから仕方がないところはあると思いますが
世間でも、たとえば
マスメディアの偏向的な報道や
スポンサーに配慮した内容
インフルエンサーなどによるステルスマーケティングのようなことも問題視されたりしました
こうした誘導的なことは、もちろん販売店でも可能なことです
しかしプロ側がそういう姿勢で情報を発信したり、情報提供していると
ますます判断材料において何が正しいのか
自分に合ったものは何なのかすごく難しくなると思います
「まちのでんきや」である私は
お客様に寄り添って、
メーカーのためじゃない、自分の売上のためじゃない
お客様に必要とされるお店、企業であるため
お客様にあったものを提案するという価値を提供する
そのことをお約束したいと思います
と、いうよりも、
そうすることでしか生き残ってはいけないと思っていますし
存在価値はないと思っています
お客様のために考え、お客様のために一番いいものを売る
結局販売することに変わりはないわけですし、メンテナンスなど面倒も見させてもらう
長いお付き合いをさせていただくということを大前提として考えたとき
目先の利益より、信頼が大事だということなんですね
だから、私はお客様のための商品提案ができるし
それをしなければならないと思っています
結果、それは自分のためでもありますし、この事業を続けていくためにもなっている
事業を継続していかなければ、長いお付き合いもできませんからね
一方で、いろんなサービスを省くことで安売りすることを売りにしている事業者は
そうしたサービスをやればやるほど、コスト的に合わなくなってくるはずなんですよね
そもそも矛盾したことをやろうとしてることになります
その結果が従業員への自爆営業の強要・・・といったことも問題視されていますが
そういった、何らかの形に現れることになります
あなたが求めているものはなんですか？
皆さんが求めているのは、
自分で判断したモノをとにかく安く買うことですか？
それとも、
叶えたいことを叶えたり、不満や不便を解消することですか？
そのために一番良いと思う選択を選べればそれでいいと思います。
ここで言えることは
もともと家電やお家の設備のことが詳しくない、得意でない方にとっては
判断材料を提供する人や、実際に作業する人が
ちゃんと信頼できる会社かどうか、人物かどうか
しっかり選ぶことが一番大事なことではないでしょうか？
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